For noen år siden jobbet jeg på et verft i Midt-Norge. Verftet fikk et stort oppdrag for en kunde som nylig hadde hatt en stor eksplosjon på et av sine andre verft. Det hadde ristet voldsomt i grunnmuren på hele selskapet og de var veldig redde for at noe slikt skulle skje igjen.
Kunden «flyttet inn» med mange mann på verftet for å kontrollere at alt gikk «riktig» for seg. Det norske verftet hadde bygget tilsvarende i en mannsalder og kunne ikke forstå behovet for at kunden kom og forstyrret dem i arbeidet.
En episode ga meg et godt mini-bilde av kulturforskjellene mellom kunden og det norske verftet. Kunden kom inn på prosjektkontoret og ba om å få se alle sveisesertifikatene. Mannen bak «disken» svarte at det var helt unødvendig for alle var kommet og arkivert på riktig måte. Her var alt på stell. Kunden ga seg ikke og insisterte på å få se dem, men ble igjen møtt med «det trenger du ikke, for jeg har kontroll». Stemningen ble mer og mer amper, men siden kunden alltid har rett, måtte mannen bak disken til slutt, meget motvillig, finne frem alle permene og la kunden få se. Selvfølgelig var alt i orden, og kunden nikket og gikk.
Det som slo meg da jeg hørte om denne frustrerende episoden fra begge hold, var den manglende forståelsen for hva den andre trengte å høre for å forstå. Hver gang kunden «ba om å få se sveisesertifikatene» tolket den verftsansatte dette som «Jeg har ikke tillit til deg» og misnøyen som ulmet, vokste i størrelse.
Hva hadde resultatet blitt om kunden hadde møtt[1] mannen bak disken med «Jeg skal til London i neste uke, stå skolerett for ledelsen og bekrefte at jeg med egne øyne har sett sveisesertifikatene. Jeg har full tillit til at dere har alt på stell, samtidig som jeg ikke tør dra dit uten å faktisk ha sett på dem. Beklager bryet»?
Det hadde blitt mange ord for kunden å uttrykke. Samtidig hadde ordene vist at kunden anerkjente typiske norske verdier[2] om å være pålitelig, ærlig og etterrettelig. Dermed hadde kunden unngått å møte en fornærmet nordmann.
Nordmenn har sine kulturelle særegenheter, og andre nasjonaliteter har sine – som kan ligne på eller være helt forskjellig fra de norske. Kulturforskjeller kan være vanskelige å oppdage, men med et åpent sinn og ønske om å lytte for å forstå, så løser det meste seg.
[1] Å møte andre der de er og gå i takt med, kaller vi også «pacing».
[2] Verdier er et undereksempel på «presupposisjoner», alt som er underforstått og har en tendens til å bli selvoppfyllende. Andre eksempler på presupposisjoner er teorier, generaliseringer, overbevisninger, påstander, myter og fordommer.