Oppskrift: Håndtere vanskelig kunde

Ingredienser

En stor dose oppmerksomhet på #logiske plan, #rammer og #presupposisjoner
Fleksibel tilgang til #ass og #diss
Store mengder #jeg//#du-sortering
Minst en felles #intensjon
Fleksibel tilgang til en mengde mulige løsninger, ref #høyre//#venstre
Rikelig med #pacing og #leading
#kongruens

Fremgangsmåte

Start med en stor dose oppmerksomhet på #logiske plan, #rammer og #presupposisjoner. Vær spesielt oppmerksom på at #rammer som er utydelige eller flytter på seg, kan gi utfordringer i kontakten med kunden. Det samme kan #presupposisjoner, som eventuelle forventninger, antakelser, påstander og andre «underforståttheter». Tilsett vekselvis #ass og #diss, slik at du oppdager når det er fare for at kundekontakten kan bli vanskelig.

Tilsett store mengder #jeg//#du-sortering, slik at alle får snakke for seg selv uten at andre tillegger dem meninger eller dømmer og bedømmer. Vær spesielt oppmerksom på at om du blander i dårlig #jeg//#du-sortering vil trolig relasjonen med kunden bli vanskeligere. Ta en dose #diss, ved å ta helikopterperspektiv og f.eks. trekke pusten dersom kunden er #jeg//#du-usortert mot deg – og si fra på en ålreit måte om nødvendig.

Let deretter etter minst en #intensjon som er felles med kunden. La #intensjonen bli utgangspunkt for å finne omforente løsninger, ref. #høyre//#venstre.

Server med rikelig #pacing og #leading, slik at du møter kunden der kunden er og leder til en eller flere løsninger. Sørg til slutt for #kongruens ved å sjekke at alle er enige – og følg opp.

Bon appetit…

NB1: Unngå følgende ingredienser som er kjent for å for å øke konfliktnivå:

Dårlig #jeg//#du-sortering
Mis#pacing – som er det motsatte av #pacing
Mis#leading – som er det motsatte av #leading
#inkongruens – manglende samsvar mellom de ulike ingrediensene beskrevet over

NB2: Vil du vite mer? Sjekk nettkurset «Konflikthåndtering og forhandling»

NB3: Ukjente ingredienser? Her kan du se korte filmer om hver av dem

#logiske plan: